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Perfil Customer Service Manager

Estamos en búsqueda de un/a Gerente de Customer Service para liderar nuestro equipo de atención al cliente en un entorno digital, dinámico y en crecimiento.

Buscamos una persona con experiencia coordinando equipos de soporte o atención al cliente, con alta capacidad de organización, seguimiento, comunicación profesional y orientación a la mejora continua.

Este rol será responsable de supervisar la operación diaria del equipo, asegurar que los clientes reciban una atención oportuna y profesional, dar seguimiento a casos pendientes, garantizar la correcta documentación en CRM y preparar al área para un mayor volumen de clientes.

No buscamos un perfil únicamente técnico ni una persona que ejecute todas las tareas operativas. Buscamos un/a líder capaz de coordinar personas, ordenar procesos, medir resultados y asegurar que el equipo cumpla con sus responsabilidades.

Responsabilidades principales

• Liderar y coordinar al equipo de Customer Service.
• Organizar tareas, turnos, prioridades y seguimiento diario.
• Supervisar que cada integrante del equipo cumpla con sus responsabilidades.
• Asegurar que los clientes reciban respuestas claras, oportunas y profesionales.
• Revisar casos pendientes y garantizar que no queden solicitudes sin seguimiento.
• Supervisar la correcta documentación de casos en CRM, notas, pipelines o herramientas internas.
• Verificar que los videos, llamadas, acuerdos y pendientes importantes queden registrados.
• Dar seguimiento a casos escalados con equipos técnicos, Project Managers u otras áreas internas.
• Revisar la calidad de respuestas del equipo por chat, correo, tickets o llamadas.
• Detectar errores repetitivos, oportunidades de mejora y necesidades de capacitación.
• Asegurar que el equipo vea, comprenda y aplique los entrenamientos internos.
• Coordinar capacitaciones, guías, scripts y materiales de apoyo.
• Mantener una comunicación clara con Dirección sobre avances, incidencias y necesidades del área.
• Proponer mejoras en procesos para hacer el área más ordenada, medible y escalable.

Requisitos indispensables

• Experiencia previa liderando equipos de Customer Service, Customer Support, Soporte, Atención al Cliente o Customer Experience.
• Experiencia coordinando equipos remotos.
• Capacidad para organizar tareas, prioridades, turnos y pendientes.
• Experiencia supervisando calidad de atención al cliente.
• Manejo de CRM o herramientas de gestión.
• Habilidad para documentar procesos y dar seguimiento.
• Comunicación profesional, clara y asertiva.
• Capacidad para dar feedback y corregir desviaciones en el equipo.
• Alto nivel de organización y atención al detalle.
• Orientación al cliente y a la mejora continua.

Requisitos deseables

• Experiencia en empresas SaaS, software, agencias digitales, e-commerce, infoproductos o plataformas tecnológicas.
• Conocimiento de herramientas como Go High Level, HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom o similares.
• Conocimiento general de WordPress, WooCommerce o plataformas de BackOffice.
• Manejo de herramientas como Asana, ClickUp, Monday, Trello, Slack, Google Workspace o Zoom.
• Experiencia creando procesos, manuales, scripts o materiales de capacitación.
• Inglés intermedio B1/B2 deseable.

Perfil que buscamos

Buscamos una persona organizada, resolutiva y con liderazgo natural, que pueda tomar control de la operación diaria del equipo de Customer Service.

Debe ser alguien con criterio para detectar fallas, ordenar procesos, hacer seguimiento, exigir documentación y asegurar que cada integrante del equipo cumpla con sus responsabilidades.

La persona ideal no espera a que le indiquen cada paso, sino que revisa la operación, identifica oportunidades de mejora y propone soluciones prácticas.

Competencias clave

• Liderazgo operativo.
• Organización y seguimiento.
• Comunicación asertiva.
• Orientación al cliente.
• Gestión de equipos remotos.
• Resolución de conflictos.
• Capacidad de supervisión.
• Pensamiento estructurado.
• Atención al detalle.
• Criterio para escalar casos.
• Capacidad para trabajar con indicadores.
• Mejora continua.

Indicadores de gestión del rol

• Tiempo promedio de respuesta del equipo.
• Casos pendientes sin seguimiento.
• Casos documentados correctamente.
• Calidad de atención al cliente.
• Cumplimiento de procesos internos.
• Cumplimiento de capacitaciones.
• Reducción de errores repetitivos.
• Mejora en la organización del área.
• Satisfacción del cliente.

Condiciones

• Modalidad 100% remota.
• Jornada completa.
• Trabajo con equipo distribuido en Latinoamérica.
• Comunicación constante con Dirección y áreas internas.
• Oportunidad de liderar un área en crecimiento.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $900.000,00 - $1.200.000,00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo remoto